无纸化协同办公


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  什么是CRM系统:crm软件能做什么以及它适合什么企业?
  
  什么是客户关系管理?
  
  “CRM”是“客户关系管理”的缩写。该短语可以传达两个相关的含义:
  
  一个允许您管理和优化与客户关系的流程
  
  用于使管理客户关系的过程自动化的软件
  
  Teamface企典将重点介绍 CRM 软件,但为了更好地了解该软件的作用,首先讨论 CRM 技术可以自动化的流程很重要。
  
  CRM 过程
  
  crm作为一个系统的过程,CRM 管理您与客户关系的所有阶段。它汇集了与客户交互的所有业务功能,因此有一个中央视图。这些包括:
  
  信息管理
  
  营销
  
  销售量
  
  客户服务
  
  金融
  
  CRM 管理和改进您的方式:
  
  从第一次交互到客户生命周期结束,收集潜在客户和客户信息。
  
  细分您的客户以开展有效的营销活动。
  
  使用从客户那里收集的信息来优化您的销售流程。
  
  跟踪和管理客户互动,以最大限度地提高客户满意度和保留率。
  
  CRM 的综合方法涉及管理所有这些流程等等。
  
  客户关系管理软件
  
  CRM 软件使客户关系管理流程自动化,以提高效率并最大限度地提高生产力。为支持客户关系管理,CRM 软件自动执行以下流程:
  
  捕获、存储、分析和利用客户信息来制定战略和战术
  
  使用理想的买家资料来识别热门潜在客户
  
  在整个销售周期中跟踪与潜在客户的互动,以个性化接触点并提高成交率
  
  优化销售团队管理,善用人才
  
  跟踪和改进客户服务绩效
  
  识别有流失风险的不满意客户,为留住客户创造机会
  
  向现场服务代理提供相关客户信息以改善客户体验
  
  CRM软件有什么作用
  
  CRM 软件简化了日常的客户关系管理程序,手动执行这些程序既费力又费时、效率低下或成本高昂。这使您的团队能够提高客户关系管理绩效,同时在 CRM 任务上花费更少的时间和金钱。以下是 CRM 软件自动化的一些关键任务。
  
  管理客户数据
  
  曾几何时,销售代表使用 Rolodex(滚动索引)文件将客户联系信息手工存储在索引卡上,该文件于 1956 年发明并于 1958 年推出。随着 1970 年代和 1980 年代个人计算机的兴起,公司开始将联系信息存储在电子表格中Excel 等格式。专为 CRM 设计的软件在 1990 年代开始出现,并很快迁移到云和移动设备。
  
  在管理客户数据方面,CRM联系人管理软件与电子表格相比具有多项优势:
  
  这些优势使得 CRM 软件越来越受欢迎,作为管理客户数据的电子表格的替代品。
  
  组织营销活动
  
  当营销团队使用 CRM 数据时,它会为他们的营销活动执行许多有用的功能:
  
  细分潜在客户和客户,以帮助确定哪些人口统计资料最有可能购买某种产品。
  
  评估和排名潜在客户与理想买家资料的吻合程度,以优先考虑盈利机会并尽量减少浪费。
  
  允许营销人员根据客户的个人数据向客户提供个性化内容,从而提高营销活动的转化率。
  
  分析营销努力的成功与否,以复制高绩效的营销活动并避免重复浪费性营销活动。
  
  优化销售
  
  CRM 软件作为一种优化销售业绩的工具已经变得特别受欢迎。CRM销售渠道管理工具使销售团队能够:
  
  提高客户服务绩效
  
  公司越来越多地使用 CRM 工具来提高客户服务绩效。CRM 软件可以帮助客户服务团队:
  
  根据从跨多个渠道的客户交互中收集的历史信息,主动预测客户需求。
  
  通过向人工助理、自动和聊天机器人助理提供客户数据来缩短客户等待时间。
  
  找出机会赢回有流失风险的客户。
  
  通过使用 CRM 数据将不需要人工协助的常规工单引导至自动化工具,减少人工代理的工作量。
  
  根据客户的帐户数据为客户提供定制的帮助。
  
  通过收集客户反馈和分析趋势来改进服务交付。
  
  为现场客户服务代表提供洞察力,以提高他们的支持水平。
  
  CRM软件的工作原理
  
  1.客户数据
  
  客户数据可以从多个来源流入 CRM 系统,包括:
  
  与客户面对面交谈
  
  电话
  
  书面客户沟通
  
  电子邮件
  
  数字营销,例如。竞价排名
  
  在线表格
  
  社交媒体
  
  直销邮件列表
  
  CRM 流程的第一步是从这些来源收集数据。
  
  2. 存储
  
  随着客户数据的收集,它被输入并存储在您的 CRM 程序的数据库中。将数据输入 CRM 程序通常涉及两种类型的程序:
  
  数字文件被导入 CRM 程序
  
  非数字文件在导入前必须先数字化
  
  通常,需要导入 CRM 程序的数字数据位于 Excel 等电子表格程序中。电子表格程序可以格式化为逗号分隔值 (CSV) 文件。这会将电子表格更改为文本文件,使用逗号分隔数据字段而不是单元格。这使您可以轻松地将电子表格中的客户数据导入 CRM。
  
  还可以使用第三方数据迁移服务,将数据直接从一个 CRM 传输到另一个 CRM。
  
  3.KPI考核
  
  一旦数据存储在您的 CRM 系统中,您就可以开始对其进行分析并使用这些信息做出更明智的业务决策。您可以轻松跟踪特定团队和个人的关键绩效指标 (KPI),以根据特定业务目标衡量他们的绩效。KPI 的示例包括:
  
  营销 KPI,例如营销活动收入、每条潜在客户成本和客户生命周期价值
  
  销售 KPI,例如新潜在客户、潜在客户转化率和每个销售帐户的平均收入
  
  客户服务 KPI,例如平均等待时间、平均解决时间和首次联系解决率
  
  为了帮助您以有意义的方式可视化此类数据,CRM 程序会自动生成特定报告并在仪表板中显示数据。CRM 程序通常具有标准的报告格式,可以汇总经常需要的数据,例如销售预测。许多 CRM 程序还允许您自定义销售报告,以便您可以分析对您的业务很重要的数据。
  
  4. 申请
  
  CRM 报告和仪表板显示为您提供了可以付诸实践的信息。为了实际使用 CRM 数据,您需要一种将这些信息分发给营销、销售和客户服务团队的方法。许多 CRM 程序允许您创建个性化仪表板,以便每个团队成员都可以查看与其角色最相关的数据。例如,销售经理的仪表板可能会显示可能在未来 90 天内转化为销售的“热门线索”列表,他们可以使用这些列表来预测收入并确定销售代表工作的优先级。
  
  应用 CRM 数据还可能涉及将其同步到另一个软件程序以供实际使用。例如,集成到电子邮件营销平台允许您在 CRM 中存储和细分您的数据,将此数据推送到电子邮件营销软件中的邮件列表,然后您可以在其中创建和发送您的活动。当有双向同步时,关键指标(例如打开率和点击率)会自动添加到您的 CRM 中。
  
  常见的CRM应用
  
  CRM 可用于简单地管理联系人,或者它可以帮助管理客户旅程的每一步,从他们表现出兴趣的那一刻到他们成为长期客户。不过,CRM 软件通常用于以下关键任务:
  
  管理客户联系信息
  
  自动化电子邮件和社交媒体活动的订阅者和关注者列表
  
  跟踪营销、销售和客户服务与客户的互动
  
  通过管道跟踪潜在客户和销售
  
  管理任务和团队活动
  
  自动化客户服务任务,例如在客户“有离开风险”时触发电子邮件
  
  分析营销、销售和客户服务绩效
  
  谁在使用 CRM?
  
  CRM 适用于各个行业的各种规模的企业。管理好客户关系是业务增长的核心,与所有人息息相关。
  
  初创公司使用 CRM 来获取新客户并节省管理数据的时间。
  
  小型企业使用 CRM 来简化工作流程、扩大活动规模并提高生产力。
  
  中型企业和大型公司使用 CRM 来优化他们的营销、销售和客户服务绩效并最大化他们的收入。
  
  几乎所有行业都使用 CRM 软件,包括养牛业,因为大多数 CRM 都可以定制以帮助改进他们的工作流程。但可以肯定的是,许多行业和部门都发现 CRM 在以下领域特别有用:
  
  销售团队使用 CRM 来简化销售流程、管理销售渠道并优化绩效。
  
  营销人员使用 CRM 来细分客户、跟踪潜在客户并提供定制的内容。
  
  高级业务经理使用他们的 CRM 进行商业智能来帮助制定战略决策。
  
  呼叫中心利用 CRM 数据来减少客户等待时间并提高满意度。
  
  房地产经纪人发现 CRM 可用于管理联系人、将列表与潜在客户匹配以及支持销售活动。
  
  旅行社使用 CRM 来存储客户的旅行偏好并提供卓越的个性化旅行体验。
  
  会计师使用 CRM 来管理他们的会计流程,与簿记应用程序集成以创建客户的完整视图。
  
  建筑公司和承包商使用他们的 CRM 组织客户和项目数据。
  
  酒店和餐厅通过使用 CRM 提供更加个性化的服务来建立客户忠诚度。
  
  正如这些例子所示,客户关系管理软件在许多行业都很流行,导致供应商和解决方案的激增。要充分利用这项宝贵的技术,请继续阅读以了解有关比较软件选项时需要了解的基本 CRM 术语的更多信息。